Comment COVID-19 mène une nouvelle guerre sur les droits des passagers aériens

Depuis des décennies, les compagnies aériennes résistent un peu partout à la réglementation des droits des passagers imposée par le gouvernement. Malgré le fait que les compagnies aériennes se soient arrogées un grand nombre de règlements qu’elles détestent, elles ont fait la sourde oreille aux points sensibles des clients. Cette lutte se poursuit depuis des années, tant aux États-Unis qu’à l’étranger.

Mais aujourd’hui, certaines compagnies aériennes profitent de la crise financière provoquée par la fermeture du COVID-19 pour demander un “allègement” de ces obligations légales, comme le remboursement des vols annulés ou l’indemnisation des retards importants. Ces conditions sont imposées par l’Union européenne, mais elles ont également un impact sur les vols opérant ailleurs.

Ce que l’Union européenne exige depuis longtemps des compagnies aériennes

Le principal objectif actuel est le règlement de l’Union européenne EU 261/2004 pour l’indemnisation des passagers en cas de retard. Une règle appelée E.U. 261 exige depuis longtemps que les compagnies aériennes concernées indemnisent les voyageurs par des paiements en espèces de :

  • environ 275 dollars pour un retard de deux heures ou plus ; sur un vol de moins de 930 miles
  • environ 435 dollars pour un retard de trois heures ou plus ; sur un vol de 930 à 5 600 miles
  • environ 650 dollars pour un retard de quatre heures ou plus ; sur un vol de 2 175 miles ou plus

En outre, les compagnies aériennes sont tenues de prévoir des aménagements en cas de retard pendant la nuit. Et si un vol est retardé de cinq heures ou plus, les voyageurs ont la possibilité de se faire rembourser tous les billets inutilisés et les billets déjà utilisés si le vol ne sert plus à rien. Ce remboursement s’ajoute à un retour gratuit au point d’origine du passager.

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Les compagnies aériennes évitent parfois certains de ces paiements si elles peuvent prouver que le retard ou l’annulation est dû à des circonstances extraordinaires, mais ces exceptions sont rares. L’article 261 de l’UE s’applique non seulement aux vols à l’intérieur de l’UE, mais aussi aux vols en provenance de l’UE et à destination de points situés en dehors de l’UE, quel que soit le lieu où la compagnie aérienne concernée est basée.

Ce que les compagnies aériennes de l’UE essaient de changer maintenant

La proposition actuelle consiste à allonger les délais d’attente donnant droit à une indemnisation de deux, trois et quatre heures à cinq, neuf et douze heures, respectivement, et à exclure entièrement certains itinéraires. Il a également été rapporté que certaines compagnies aériennes veulent plus de marge de manœuvre pour éviter les paiements. Cette dernière proposition, soumise par la Croatie, est considérée localement comme un compromis.

La plupart des voyageurs aux États-Unis ne connaissent probablement pas les exigences de l’UE 261 en matière d’indemnisation, ou ne savent pas qu’elle peut s’appliquer à eux. Les voyageurs américains qui voyagent par avion sur le territoire national ne bénéficient pas de protections comparables chez eux : Les seules règles d’indemnisation en espèces aux États-Unis couvrent le cas singulier de la supplantation due à une surréservation. Ce que les voyageurs américains obtiennent en cas d’autres retards et annulations est déterminé par le contrat de transport de chaque compagnie, et aucune compagnie aérienne n’offre d’indemnisation en espèces en cas de retard. (Le DOT exige toutefois le remboursement des vols annulés, pour tout vol à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis, tout comme l’Union européenne).

  Ne pas avoir de regrets (de voyage)

Tout le monde peut deviner ce qu’il adviendra de la proposition actuelle. Mais les règlements Brexit encore en cours d’élaboration soulèvent également la question de savoir si le Royaume-Uni continuera à honorer l’U.E. 261 en général.

Le remboursement en espèces des vols annulés pendant la pandémie et au-delà est une autre escarmouche en soi. Les règlements de l’UE et des États-Unis exigent des remboursements en espèces ou par carte de crédit (les bons de crédit ne suffisent pas). Mais dans une grande partie du monde, les compagnies aériennes se battent également pour contourner ces exigences. Le gouvernement du Canada a récemment déclaré qu’il autoriserait ses compagnies aériennes à renoncer aux remboursements pour les vols annulés.

Jusqu’à présent, ni les États-Unis ni l’Union européenne n’ont accédé aux souhaits des compagnies aériennes. Les États-Unis ont émis un avertissement aux compagnies aériennes, et l’UE a déclaré que les compagnies aériennes doivent encore suivre l’UE 261, et que : “Pour modifier une disposition de cette loi, il faudrait un large soutien des autres institutions pour un accord”.

Mais ne sous-estimez jamais le pouvoir des lobbyistes à prix élevés et restez à l’écoute des mises à jour.

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Ed Perkins, défenseur des consommateurs, écrit sur les voyages depuis plus de trois décennies. Rédacteur en chef fondateur de la lettre de voyage de Consumer Reports, il continue d’informer les voyageurs et de lutter contre les abus des consommateurs chaque jour chez SmarterTravel.

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